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牙科診所正確處理患者投訴與抱怨的七個步驟

  下面將為您介紹牙科診所正確處理患者投訴與抱怨的七個步驟的相關內容,這將會花費您約兩到三分鐘的時間進行瀏覽,感謝您的閱讀:無論口腔門診的管理措施有多完善,患者的不滿和投訴都是不可避免的。
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  如果能很好地處理口腔門診對患者的抱怨和投訴,不僅能增強患者的忠誠度,還能提升門診的形象。但如果處理不當,不僅會失去患者,還會給門診帶來負面影響。正確認識患者投訴的意義是非常重要的。投訴和投訴是醫患溝通的生命線。

   今天整理了口腔門診面對患者投訴的處理方法,希望對大家有所幫助。

一、認真傾聽

患者在投訴時會有強烈的個人情緒,因此應在第一時間接待患者,認真傾聽,了解事實的詳細過程,了解患者的基本需求。多聽少說,更不用說辯論了。若問題簡單明了,可適當解釋。

 

二、建立患者投訴登記表

口腔門診收到患者投訴或投訴的信息,應立即在表格上記錄,如患者姓名、地址、電話號碼、投訴原因等;並及時將表格傳遞給門診相關管理人員,記錄人員應簽字確認。在登記過程中,接待人應認真耐心地聽投訴人的話,邊聽邊記錄,判斷對方陳述過程中問題的原因,掌握關鍵因素。

  

真誠道歉

  

無論病人是對是錯,對病人的所有投訴都要在第一時間表示真誠的歉意,畢竟給病人帶來了麻煩。如果經過調查,口腔門診沒有錯誤,患者也需要耐心解釋。如果口腔診所確實有錯誤,我們需要真誠的道歉。


四、及時調查

  

傾聽病人的訴求後,口腔門診需要留下病人的姓名、聯系方式,承諾多少時間聯系並回複病人。然後迅速組織有關部門進行調查,各方、各部門、職能部門都要高度重視,不能懈怠。調查以事實爲基礎,以制度爲標准,實事求是,客觀真實。患者一般需要在3個工作日內回複,複雜情況需要在7個工作日內回複。若病人是書面投訴,還需書面答複。

  

五、科學治療

  

經調查,如果調查的口腔門診有錯誤,但沒有後果,道歉可以解決。如果造成嚴重後果,與口腔門診錯誤有關,需要科學檢查及時治療,避免後果進一步惡化,給患者帶來痛苦,給口腔門診造成損失,並做好成本安排。

  

六、內部處理

  

處理投訴後,口腔門診還應按照規章制度和調查情況向患者表示:口腔門診將根據事實及時處理當事人。這些包括法律、行政和經濟治療。當然,我們也需要與口腔診所的相關當事人交談,解釋處理原因,聽取處理意見,並說服他們。同時,接受醫務人員的投訴也有辦法保護自己的權利。


七、持續改進

  

口腔門診服務出現錯誤是正常的,管理工作需要避免的是以後出現同樣的錯誤。管理者需要調查研究,分析原因,提出意見,不斷改進。甚至包括流程改進、制度改進和機制調整。

  

以上就是牙科診所正確處理患者投訴與抱怨的七個步驟的所有內容,感謝您的閱讀,如果還有其他疑問,歡迎咨詢我們的專業醫生。



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